在柳州市人民醫(yī)院的快速服務(wù)中心，電話鈴聲此起彼伏，卻始終會伴隨溫柔而堅定的應(yīng)答聲：“您好，這里是3612345快服熱線，請問有什么可以幫您？”這根小小的電話線連接起“百姓民心”與“醫(yī)院初心”，架起了醫(yī)患之間的“連心橋”。2024年，這一熱線服務(wù)群眾達(dá)8.4萬人次，及時答復(fù)率、及時辦理率、患者滿意度均為100%。

高效處理，“第一時間”響應(yīng)訴求

有很多患者反映在就醫(yī)過程中會遇到許多問題，比如：哪里不舒服應(yīng)該掛什么科、需要幫助該向何處去等等。

針對這一情況，醫(yī)院開設(shè)3612345快服熱線，組建快速服務(wù)小分隊，全天24小時接聽群眾電話，統(tǒng)一受理人民群眾各類服務(wù)需求來電，包括預(yù)約掛號、咨詢求助、意見建議等，群眾現(xiàn)場求助時快服小分隊三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，實地為患者提供幫助，進(jìn)行答疑解惑。

為了能夠精確解答患者的疑問，快速服務(wù)中心收集整理了就醫(yī)相關(guān)流程及注意事項，并對接線員進(jìn)行專項培訓(xùn)，著力提升應(yīng)對能力和服務(wù)水平，實行“首問負(fù)責(zé)制”，切實做到“一呼就應(yīng)、一應(yīng)就靈、一辦就成”。

一次凌晨三點，柳州市人民醫(yī)院快服熱線電話響起，值班接線員小廖快速接起電話。電話那頭，一位男士焦急地說道：“我老婆快要生了，現(xiàn)在有點破水，我現(xiàn)在怎么辦好？”小廖立刻安撫對方：“您別著急，請現(xiàn)在立刻將孕媽媽的臀部墊高，拔打120，來醫(yī)院的路上也讓孕媽媽盡量保持這個姿勢，注意安全。隨后，小廖立即聯(lián)系醫(yī)院急診醫(yī)學(xué)科、產(chǎn)科，請他們做好接診準(zhǔn)備，確保母嬰平安。

這些來電，既體現(xiàn)了患者對醫(yī)院的信任，也傳遞了醫(yī)院對患者無盡的關(guān)懷?？焖俜?wù)中心的接線員們用溫暖的聲音傳遞著醫(yī)院的溫度，讓每一位撥打熱線的人都能感受到——在就醫(yī)的道路上，他們并不孤單。

積極應(yīng)對，推動服務(wù)提質(zhì)升級

3612345快服熱線的開設(shè)，無形中搭建起了一座醫(yī)患之間和諧溝通的橋梁。通過這條熱線，醫(yī)院能夠及時了解患者的需求和訴求，有針對性地調(diào)整服務(wù)策略，提升服務(wù)質(zhì)量。

去年，熱線共搜集問題1326個，改進(jìn)服務(wù)1130項。比如，針對患者反映的自助機(jī)掛號難問題，醫(yī)院增設(shè)志愿者，指導(dǎo)患者掛號、繳費、取藥；針對患者對于醫(yī)保政策的疑惑，醫(yī)院開通醫(yī)保政策線上咨詢，確?；颊咴诰歪t(yī)過程中能夠享受到更加透明、公正的醫(yī)療服務(wù)；擴(kuò)大候診區(qū)域，增加了舒適的座椅和溫馨的綠植，改善了患者的候診環(huán)境。這些舉措實施后，患者的投訴率明顯下降，滿意度顯著提升。

暢通渠道，讓患者“放心發(fā)聲”

為高效滿足患者表達(dá)訴求，在3612345快服熱線第一時間接聽處理基礎(chǔ)上，院內(nèi)協(xié)同醫(yī)患接待辦公室建立健全意見建議處理閉環(huán)，以開放的態(tài)度傾聽患者心聲。

醫(yī)院建立多元化投訴糾紛處置管理體系，推行“六個一”投訴接待模式及“321”處置機(jī)制，通過“一聲問候、一張笑臉、一杯熱水、一把椅子、一站處置、一辦到底”的服務(wù)接待模式，俯身傾聽患者及家屬聲音，實現(xiàn)了“事事有回音，件件有著落”。

您的健康，我們守護(hù)；您的心聲，我們傾聽。在柳州市人民醫(yī)院，每一個來電都被珍視，每一份訴求都被回應(yīng)，每一次改進(jìn)都以患者為中心。醫(yī)院將不斷完善、優(yōu)化快服熱線及現(xiàn)場投訴接待的工作流程和服務(wù)內(nèi)容，努力為患者提供更加貼心、更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。