引 言

柳州市人民醫院是一所集醫療、教學、科研、預防、保健、康復為一體的現代化大型綜合醫院，始終堅持以病人為中心，秉承“救死扶傷、呵護健康”的宗旨，立足于桂中，輻射八桂。2009年至2012年分別開展了 “醫療服務提升年”、“醫療安全提升年”、“工作制度落實年”、“醫療質量加強年” 等系列主題年活動，內強素質、外樹形象，不斷夯實醫院的凝聚力和競爭力，引領醫院的跨越式發展。

醫院文化的傳承與發展

柳州市人民醫院創建于1926年3月，是柳州市成立最早的公立醫院，自誕生的那一天起，就以“仁愛救人，濟世為善”譜寫了為人民服務的醫院文化。在不同時期，取得了不同業績，為保障人民群眾的健康和社會的和諧進步作出了貢獻。

——1986年，在全國率先實行標準化管理，醫院管理水平得到了質的飛躍。

——1995年，成為廣西地市級醫院中第一家三級甲等醫院。

——1999年，成為“全國百佳醫院”。

——2000年，榮獲“全國衛生系統先進集體”稱號，并順利通過廣西高等醫學院校教學醫院（A級標準）評審，并成為廣西醫科大學第五臨床醫學院、第五附屬醫院。

——2001年，被評為全國首批“百姓放心醫院”。

——2004年，成為“全國百姓放心示范醫院”、“全國醫院文化建設先進單位”。

——2005年，被授予“全國精神文明建設工作先進單位”、“柳州市最具影響力十大品牌”、柳州市“消費者誠信單位”、廣西“消費者信得過單位”。

——2008年，整體搬遷到河東新區，新醫院占地面積190多畝，建筑面積19萬平方米，開放床位1640張，泊車位1700多個，綠化面積4.3萬平方米，航空港式的門診樓以及20層高的住院大樓連為一體，極大地方便了病人就診。還有第二住院樓、第三住院樓、特殊醫技樓、教學樓以及學生公寓樓等配套設施，為我院實現可持續發展增添了強大的后勁。

同年榮獲全國衛生系統先進集體，全國及廣西抗震救災重建家園工人先鋒號。

——2009年，榮獲廣西五一勞動獎狀、廣西壯族自治區衛生先進單位。

——2010年，成為國家自然科學基金依托單位，自治區綜合醫院中醫藥工作示范單位。

——2011年，成為全國綜合醫院中醫藥工作示范單位、獲自治區雙擁模范單位。

——2012年，被評為“全區創先爭優先進基層黨組織”、“全國醫藥衛生系統創先爭優活動先進集體”、”廣西衛生系統創先爭優黨建品牌特色一等獎”；根據柳州市的決定，成為廣西科技大學（籌）附屬柳州市人民醫院，廣西科技大學（籌）臨床醫學院。

一步一個腳印，建院87年來，柳州市人民醫院以“救死扶傷，呵護健康”為宗旨，秉承“以病人為中心，以質量為核心”的理念，凝練出“嚴謹、創新、團結、關愛”的醫院精神，以其獨特的區域優勢、厚重的文化底蘊，為桂中地區福澤一方。

以醫院特色文化建設為載體，內強素質外樹形象

一、以醫院文化建設為落腳點，促進全員素質不斷提高

醫院文化歸根到底是“人”的文化，貫穿于所有的醫療服務中，是保證醫療質量，醫療安全的前提條件。

一是倡導學習型醫院，開展以“讀書收獲、服務提升”為主題的讀書征文活動，號召職工學習《向世界最好的醫院學管理》、《致加西亞的信》、《海恩法則》三本書，以新的理念潛移默化的改變著大家的思維和行為方式，并形成一股巨大的能量，推動醫務人員綜合素質的不斷提高。二是強化業務學習。近年來，邀請知名區內外教授、專家及院內業務培訓800多次，參訓人員5萬余人次，極大地提升了醫務人員的服務意識和技術水平。三是開展豐富多彩的文體活動，增強職工的凝聚力；四是建設院史館，傳承醫院文化，弘揚醫院精神，使員工以主人翁精神高度責任投入到工作中；五是將主題年活動融入日常醫療服務中，通過開展系統培訓教育、自主學習、專項檢查、OA系統在線考試、知識搶答賽等，促進醫務人員整體素質明顯提高，有力保障醫療質量。

二、以持續推進醫院特色主題年活動為抓手，落實制度文化建設

醫院歷來重視制度的建設，把制度變為流程，讓流程形成文化。2009年以來，先后建立和完善了200多項管理制度；制定了各項活動方案、應急預案、診療常規及質量考核標準等60多項，認真落實“首診”、“首訴”、“首問”負責制，落實各項醫療護理核心制度，醫務人員依法、依規、依章、依紀辦事的主動性和自覺性不斷增強，進一步促進管理規范化、標準化、制度化、科學化。

三、明確服務宗旨，推進服務文化建設，有效緩解“看病難”問題

醫院以“三好一滿意”為目標，落實“以病人為中心”的服務理念，在服務中凸顯醫院形象，得到廣泛的好評。

1.醫院開展預約診療服務，2012年預約診療患者25.1萬人次；全面推行門診“一卡通”，實施電子處方和電子化驗單，將開單、劃價、繳費、取藥一體化，簡化了就醫流程。2011年10月啟動“先取號看病，后繳費”流程，減少排隊掛號環節，極大方便了患者就醫。

2.在就醫高峰期，加強現場巡視、疏導，隨時增加收費、發藥窗口，應用電子呼叫系統，使取藥等候時間不超過10分鐘，從“人等藥”實現了“藥等人”，解決患者最需、最急、最盼的問題。

3.加強入院、出院病人接待服務。2012年共接待入院病人2.9萬人次，接待出院病人2萬余人次，預約住院病人2000多人次，電話回訪2700人次（滿意率99.6%）。快速分流病人，使等候時間縮短為平均5-6分鐘/人，改變以往排長隊現象。

4.開展優質護理示范工程，加大護理人員配備，全院床護比達1：0.44；重癥監護室床護比達1:2.58，一線護士占全院護士比達98.37%。2011年開展優質護理服務病房的覆蓋率100%，2012年在門急診、手術室探索和開展專科特點的優質護理服務工作，為患者提供全程規范無縫隙的優質護理服務。

5.全面實施“便民門診”、雙休日門診，“無假日檢查”，不斷滿足群眾就醫需求。

6.引進了具有世界先進水平的全自動化分析儀，可以開展50多個項目的血液生化項目檢查，1小時可完成6500個測試，常規檢查半小時出報告，門診生化檢查1小時出報告，使邊遠地區患者當日完成診療。

7.新增了350個生態停車位，緩解院內交通壓力，購置了一臺便民車,免費提供接送服務，方便患者及家屬就醫。

三、深入推進臨床路徑和單病種付費工作，有效緩解“看病貴”問題

自2010年起，我院有25個專業，75個病種納入臨床路徑管理。2011年臨床路徑病例數計5237例，完成4767例，完成率91%，平均費用較實施前下降622.94元，下降21.7%；2012年臨床路徑病例數計5485例，完成5119例，完成率93%，其中有33個病種，平均住院日較實施前縮短2.13天，平均費用較實施前下降431.69元。

2010年10月至今，完成單病種付費401例，20余個術種的平均住院日較實施前下降6.45天（-35.59%），平均費用較實施前下降9409元（-35.41%）。

四、以創先爭優為動力，加快精神文明建設和醫德醫風建設

在創先爭優活動中，充分發揮“五個好”、“五帶頭”的作用，加快精神文明建設，有力地促進醫院各項工作全面發展。

1.強化黨支部堡壘作用。支部書記定期參加中心組學習，參與各種重要醫療會議，參與醫院重要事項的討論，研究醫院發展狀況，教育全體黨員帶頭做好醫療服務，發揮黨支部堡壘作用，促進醫療質量、醫療安全、黨風廉政建設、醫德醫風和社會治安綜合治理各項目標的落實。

2.開展以“廉政文化長廊建設、首問負責制建設、科室形象建設”為主題醫德醫風建設，增強全員醫德醫風意識；開展廉潔風險防控工作，嚴肅行風紀律，規范醫療服務行為。并以醫德醫風考評為重點，大力推進醫德醫風建設，設計20種個性化的調查表格，讓患者對我院診療服務過程的每一個崗位、流程、環節都進行服務效果檢測，著力解決服務不足之處，不斷提高患者滿意度，2012年患者滿意度為96.3%，綜合排名柳州第一。

五、開展對口支援工作和志愿者服務,體現社會責任

1.充分發揮了傳、幫、帶的作用，將技術、文化和管理精髓帶入到協作的醫療機構，使其提高醫療水平和服務能力。近兩年來，醫院分別向對口支援單位派駐了23批中高級職稱醫護人員60多名，開展診療人數3620人次，舉辦講座98次，業務培訓376人次，教學查房64次，受到對口醫院的好評。

2.在市內各大院校招募200余名志愿者，為病人提供門診咨詢、導診、護送等服務，服務人次達4300余人次，先后派出300余名志愿者深入農村、社區、學校開展健康教育及義診咨詢活動42次，義診咨詢人數達7860余人次，發放宣傳資料2萬余份，為農村、災區等捐款捐物計60余萬元。

人民醫院碩果累累，文化強院新跨越

一、醫院知名度和美譽度顯著提升，核心競爭力持續增強。

醫院整體搬遷后，經過四年努力，實現了經濟效益和社會效益同步增長，職工福利顯著提高。2012年醫院門診量150萬人次，同比增長19.8%；住院病人5.76萬人次，同比增長8.5%。收到表揚信161封，錦旗98面，退紅包147個，金額為12.4萬余元，做好事350余件。

2009年來，醫院先后榮獲全國綜合醫院中醫藥示范單位、國家自然基金依托單位、全國“巾幗文明崗”、全國醫藥衛生系統創先爭優活動先進集體、廣西醫藥衛生系統創先爭優黨建品牌特色一等獎、“十一五”廣西醫藥衛生科技工作先進單位、廣西愛國擁軍模范單位、廣西住院醫師/專科醫師規范化培訓基地，柳州市人才小高地等國家級、省級、市級榮譽160多項。醫院知名度和美譽度顯著提升，2012年順利通過第二周期三級甲等綜合醫院的復審，并躋身于2011“中國地級城市醫院?競爭力100強”（西部10強），核心競爭力持續增強。

二、學科建設和人才建設取得重大突破

1.人才隊伍建設顯效。醫院著力打造一流的醫療團隊，專家學者齊濟集一堂，現有職工2767人，博士22人，碩士247人，高級職稱265人，碩士生導師資格36人，衛生部有突出奉獻的中青年專家1人，柳州市第十一批拔尖人才4人，柳州市第八批優秀青年科技人才5人。同時建立以住院醫師規范化培訓為重點的人才培養制度，著力培養年輕醫師，選送10多名業務骨干到國外進修深造。

2.科研工作新突破。近三年來，醫院獲自治區、市科技進步獎和衛生適宜技術推廣獎89項，獲省廳市級科研立項139項（科研經費179.5萬元）；發表學術論文759篇，其中核心期刊239篇。尤其是2010年我院被批準為國家自然科學基金依托單位，2011年及2012年以獨立資質申報，獲得了5項國家自然科學基金項目（科研經費248萬元），標志著醫院的科研能力步入了一個新的里程碑。

3.綜合救治水平不斷提高。醫院設有49個臨床、醫技科室，擁有國際上先進的“ECO磁共振儀”、飛利浦64排CT等一大批高精尖醫療設備，開展了許多國內先進水平的醫療技術。ICU、CCU、NICU及PICU經改造擴建后，成為全區單體最大、信息化程度高的病房，多學科聯合救治水平的得到不斷提高，積極承擔起桂中地區急、危、重癥救治工作，其中2011年成功救治空軍某部一名重傷飛行員，得到了空軍總后勤部衛生部、自治區黨委、自治區政府以及市委市政府的高度肯定，該事跡被中央、空軍等30余家新聞媒體采訪報道。5名同志分別被市委記三等功一次，醫院榮獲“自治區雙擁模范單位”稱號。

三、醫患關系和諧，醫療糾紛逐年下降，無重大醫療糾紛發生

設立醫務接待辦公室及時對醫療隱患進行分析、處理，將隱患消除在萌芽狀態。成立收費管理辦公室，實時監控醫療收費情況，發現問題及時反饋，并指導科室進行整改，做到了合理收費，減少了醫患糾紛。

以醫療隱患報告為切入點，將處理醫療糾紛關口前移，提前防范醫療糾紛，取得較好效果。2012年醫療隱患上報268例，同比增長7.6%，投訴106例，同比下降20%，糾紛28例，同比下降30%，醫療糾紛逐年下降，無重大醫療糾紛發生。

四、始終追求大醫院的社會擔當，穩步推進公立醫院改革工作

醫院緊跟柳州市的發展步伐，以解決群眾“就醫難、看病貴”問題為落腳點，全方位、創造性地推出了較大影響的管理改革：在病種付費、臨床路徑、優質護理示范工程、住院醫師規范化培訓等方面進行了行之有效的實踐，維護了患者利益，受到了社會各界的廣泛好評，得到國家醫改辦、衛生部、自治區和柳州市等上級領導的高度肯定。

87年的文化沉淀，87年的傳承發展，柳州市人民醫院始終恪守“救死扶傷、呵護健康”亙古不變的醫者信念，服務百姓、開拓創新。2013年我們繼續以“學科建設加強年”為主題，以優質服務和醫療技術為翅膀，為百姓健康保駕護航。