“醫(yī)德高尚、業(yè)務(wù)精通、工作負(fù)責(zé)、誠信為民”——9月10日上午，市民劉女士將一面紅彤彤的錦旗，送到了柳州市人民醫(yī)院住院收費(fèi)處工作人員韋柳柳的手中，錦旗上的金色大字顯得格外溫暖明亮。

9月1日上午臨近中午，劉女士（化名）來到住院收費(fèi)處為家人辦理出院結(jié)算。她的家人經(jīng)歷了從重癥監(jiān)護(hù)室轉(zhuǎn)到普通病房的過程，終于順利康復(fù)出院。由于治療周期長、各項(xiàng)內(nèi)容多，結(jié)算工作變得復(fù)雜。面對劉女士的焦慮，收費(fèi)員韋柳柳始終耐心溝通、細(xì)致核算，順利完成了出院結(jié)賬和醫(yī)保報銷。

“她一直請我耐心等待，反復(fù)核對各項(xiàng)內(nèi)容，最后將報銷的結(jié)果解釋得清清楚楚，讓我非常感動。”劉女士說，“沒想到在醫(yī)院收費(fèi)窗口也能感受到家人般的溫暖。”

這面錦旗不僅是感謝，更是對醫(yī)院持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、切實(shí)改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)的最好認(rèn)可。近年來，醫(yī)院財務(wù)部門以問題為導(dǎo)向，推出系列暖心、高效的便民服務(wù)。

向前一步，讀懂患者的急難愁盼。“以前最怕排隊(duì)繳費(fèi)，現(xiàn)在工作人員會主動走出來幫忙，又快又貼心！”一位正在門診繳費(fèi)的患者感慨道。

為解決“排長隊(duì)”這一“急難愁盼”問題，醫(yī)院轉(zhuǎn)換服務(wù)視角，創(chuàng)新“人工自助一站式集中繳費(fèi)服務(wù)臺”。充分利用門診各樓層中廳約25㎡的寬敞空間作為園地，方便患者前往下一站取藥、檢查；取消傳統(tǒng)玻璃隔斷，收費(fèi)員與患者面對面溝通；服務(wù)臺緊鄰自助機(jī)，工作人員可隨時指導(dǎo)，有效縮短等候時間。

高峰期排隊(duì)現(xiàn)象大幅減少，還得益于醫(yī)院建立的收費(fèi)窗口“四級響應(yīng)機(jī)制”。該機(jī)制整合了收費(fèi)員、管理人員、財務(wù)科員、導(dǎo)診及志愿者力量，在工作日及每日上午高峰時段動態(tài)響應(yīng)，實(shí)時疏導(dǎo)人流。

值得一提的是，醫(yī)院還是柳州市首家全面推行醫(yī)療門診收費(fèi)電子票據(jù)的醫(yī)院。“電子票據(jù)隨時查、不怕丟，報銷也更方便”，不少患者為此點(diǎn)贊。這一綠色舉措不僅節(jié)省紙張，更將門診自助繳費(fèi)率從32%提升至78%。

而在住院部，服務(wù)同樣細(xì)致入微。住院收費(fèi)處全面推行手機(jī)自助辦理入院，方便患者快捷完成手續(xù)。高峰期通過先登記、二維碼“掃碼”獲取宣教內(nèi)容等方式，有效減少排隊(duì)時間。“床旁結(jié)算”使患者無需奔波，收費(fèi)員攜帶設(shè)備至床邊操作；“發(fā)票郵寄到家”服務(wù)讓患者在家即可收取報銷資料，省心省力。

“服務(wù)沒有終點(diǎn)，只有連續(xù)不斷的新起點(diǎn)。”財務(wù)科科長韓麗娟表示，從改變發(fā)票監(jiān)管方式、調(diào)整交接班時間等服務(wù)，醫(yī)院一直在持續(xù)改進(jìn)工作模式，一切都是為了給患者更好的就醫(yī)體驗(yàn)。

技術(shù)會進(jìn)步，流程會優(yōu)化，但醫(yī)療服務(wù)中最打動人心、始終不變的，是那份真誠的溫度。錦旗上的贊譽(yù)，不僅承載著劉女士一家的謝意，也折射出醫(yī)院將便民、利民、惠民真正落到實(shí)處的不變追求。